广发信用卡的“千人千面”：存量时代的精细化蜕变

2021年年中，广发信用卡提出，在APP新阶段，以千人千面，极致体验的策略，将APP的刚性金融服务转化为柔性客户体验通过丰富的标签体系和大规模的触点，实现千人千面的调配和控制，将原本冰冷的人机交互升温为客户需求和服务的精准匹配，从而促进新用户的引入和留存，提升现有用户的活跃度和转化

经过一年多的实践，广发信用卡发现精彩APP活跃度大幅提升，有效支撑了90后新客户的开发和综合金融服务的业务布局，逐步实现了信用卡存量之争时代的精细化转型。

千人服务95后新客户。

信用卡APP作为信用卡业务转型的主要阵地之一，前一段时间未能满足数字化转型的需求易观在《数字经济全景白皮书》中指出，从2020年第1季度到2022年第1季度，信用卡APP用户人均使用时间和频率持续下降

信用卡在解决线上转化，如何留住，如何吸引用户方面遇到了挑战基于对这一现象的早期洞察，2021年年中，广发信用卡中心总经理亲自提出了千人千面，极致体验的新阶段APP管理战略千人千面开始作为科技基础能力不断赋能到卓越零售的综合金融运营中，为广发信用卡的精细化运营奠定了基础

进入信用卡存量之争，是行业共识，争取拓展年轻客户，尤其是95后客户，是破局之道作为在移动互联网上成长起来的一代，90后不断上升的消费能力和对金融工具的选择正在影响着信用卡的走向和未来90后必然是信用卡在数字化转型中要努力服务好的重要客户群体之一90后对手机APP的依赖和金融消费需求的多样性，使得信用卡APP更有必要为这一群体提供千人千面的服务

广发信用卡在5—6月推出千人之战1.0，力求在APP运营上找到新的突破口期间，APP上综合金融服务的访问人数较去年增长46.2%，较今年3，4月增长29.3%95后客户的访问量和活跃度也有了很大的提升在随后的千人之战2.0期间，8月底，发现精彩APP活跃账户活跃增速达到顶峰，较去年同期增长11.4%

千人之战快速迭代，综合金重要客户持续破冰。

千人千面剧基于智能中台的核心客群标签体系它在APP端进行精细化，数字化，标准化的管控措施，向不同客户展示更感兴趣的产品，活动和服务在价值体系，偏好属性，生理指标等维度上，通过标签应用和触点控制，覆盖广发信用卡数百个核心客户群体，实现客户，活客，收益的全链路控制

千人之战的一个重要战略目标就是拿下综合金融高地，实现效果上的突破通过不同标签的排列组合和触点的排列控制，实现多客户群覆盖，综合金融服务核心客户群覆盖率在5，6月份的千人大战中达到65%存量客户中，具有综合金融服务潜在价值的客户不断破冰，综合金融访问量占比近20%

保险，理财，商城，年费等综合金融服务继续实现突破比如在发现精彩app的各类处理页面中，根据客户的积分，年龄，性别，账户类别等标签实现高密度交叉分组不同的客户群体看到不同的保险交叉推荐页面，让个性化的产品满足每个客户的保障需求今年6—8月，广发信用卡通过激活业务的APP跨头寸控制，为授信客户提供了3.4亿元的贷款服务，为商城用户带来了超过3000万元的电商产品

魔方系统自动化提升战斗力

在这场旷日持久的战役中，千人之战正以全面数字化，精细化的经营策略不断探索实践，以结果修正行动，精准有节奏地推进科技转型，不断增加自助渠道效率，降低运营成本，提升客户体验，为客户提供更加个性化，差异化的服务。

千人之战1.0期间，千人千面标签应用率从战前的7.47%提升至23.8%这个成绩将实现《千人之战2.0》的飞跃——目标是40.2%在联系人布局控制方面，战前联系人应用率为25.4%，战后60天上升至46.4%，而《千人之战2.0》设定目标为71.6%目前，千客总标签覆盖从1.0的234个增加到456个

战斗的胜利取决于精确的炮兵支援和高效的战术安排如果说标签和触点是炮火支援，那么即将推广的魔方系统，优化展示资源结构，扩大客户覆盖面，科技化，就是战术安排尤其是魔方系统，可以实现傻瓜式的拖拽配置和实时数据采集分析，将大大提高千人作战效能

至于这场战役的意义，会带来新的效率和体验战斗中的每一场战斗都会产生大量的交互数据，这使得广发信用卡构建了一个细粒度，深度的数据监控体系，为业务分析奠定了宝贵的基础这些数据的交集将为业务优化产生价值，促进业务自我成长和学习这一切的最终目的是实现千人千面，极致体验，带给客户全新的综合金融服务体验

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