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甘肃银行:数字化转型引领金融创新时代

在数字经济蓬勃发展的浪潮下,甘肃银行积极践行数字化转型,成为引领金融创新时代的先锋。通过大力推进智能化建设、网络化布局和服务优化,甘肃银行正以崭新的面貌迎接未来的挑战。

随着金融科技快速发展,客户消费行为和服务需求发生根本改变,对线上渠道和远程服务的偏好日益凸显,甘肃银行客服中心主动求变,借助科技力量,积极探索和创新服务模式,延伸服务领域。于2022年9月先后推出智能外呼、智能导航、智能文本机器人和远程视频客服等服务功能,为广大客户提供更加优质、高效、便捷的服务体验。

一、智能导航机器人,打造极致服务体验

为提高客户体验度和满意度,借助智能交互技术,甘肃银行客服中心引入智能语音导航系统,以自然语言处理和语义理解为核心,整合语音识别技术,分析理解客户业务需求,进行人机交互。客户致电客服热线后,只需“说”出业务需求即可直达交易,大大简化了传统语音树状结构层层按键方式,高效解决大量问题,24小时“秒答”客户提问,有效提升服务效率。智能导航机器人不但能够解答客户常见业务和问题咨询,还可以为客户提供账户余额、交易明细、开户行查询等业务,适合全年龄、不同文化程度的客户使用,受众面广,易操作,客户体验度高。在系统试运行阶段,甘肃银行采用“智能语音导航+人工客服+自助语音”三轨并行的服务模式,方便客户自主选择,客户体验度和满意度更高,该功能自上线运行以来,已累计接待客户3.8万户,人工分流率达25%。

二、智能文本机器人, 24小时全天候服务

三、智能外呼机器人,提升服务价值

为解决人工外呼成本高、效率低以及无法满足日益增长的外呼需求等痛点问题,甘肃银行客服中心搭建了完善的智能外呼机器人运营管理体系,打造开放融合、能力共享的运营管理平台。外呼机器人应用ASR、TTS(语音合成)、语义理解、自然语音交互等前沿技术,使客户和机器人对话更加自然流畅,经过不断的打磨训练,智能外呼机器人已为总分行多个部门提供智能外呼服务,实现了贷款催收、生日提醒、积分兑换和理财兑付提醒等常规性任务。后期还将根据实际,不断拓展外呼场景,逐步开展“网点服务调查”、“银企对账提醒”以及产品营销等外呼任务,突破传统客服中心 “等客咨询”的被动服务 “瓶颈”,助推客服中心转型升级。

四、远程视频银行,助推服务升级

为解决跨省客户社保卡激活问题,甘肃银行客服中心借助科技手段,建立远程视频平台,使客户不论身处何地,都能实现与客服人员实时同步音视频通话,同时结合活体识别和人脸识别,用远程方式解决客户身份强认证,完成社保卡激活、挂失补卡等多项传统需要在实体网点办理的业务。客户与座席远程音视频过程中,同时采集客户现场照片,并进行全程录音录像,做好相关证据链的存证和保存,解决了客户认证真实性、操作环境稳定性和业务连续性问题。远程视频银行的开通,既拓展了金融服务渠道,降低了运营成本,同时也突破了实体物理网点的服务空间、时间的限制,为客户提供了更方便、更灵活、更高效的服务模式,解决了甘肃银行“省外无网点”为客户线下办理业务的尴尬局面,进一步提升客户服务体验。

今后,甘肃银行客服中心将继续坚持价值创造,坚持服务创新,持续丰富服务渠道,深化智能化应用,促进线上线下各渠道融合联动,以解决客户需求和痛点为切入点,打通信息堵点,连接流程断点,为广大客户提供更贴心、更便捷、更具特色的服务体验。

展望未来,甘肃银行将不断深化数字化转型,积极探索前沿科技应用,持续提升服务质量和客户体验。作为数字化转型的引领者,甘肃银行将为金融行业的创新发展注入更多动力,助力实现新时代数字经济的繁荣与进步。

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